服務(wù)渠道多元化 打造立體式覆蓋

　　目前全屋家居企業(yè)的主要服務(wù)渠道包括門店、電話、網(wǎng)絡(luò)三種，這是適應(yīng)時(shí)代特征和消費(fèi)特性的。由于全屋家居屬于低關(guān)注度行業(yè)，一般情況下，普通消費(fèi)者只有產(chǎn)生購(gòu)買需求，才會(huì)主動(dòng)尋求信息渠道去進(jìn)行了解。在這時(shí)，擁有精致全屋家居產(chǎn)品和專業(yè)全屋家居導(dǎo)購(gòu)的品牌門店，就成為消費(fèi)者體驗(yàn)的首選場(chǎng)所。全屋家居消費(fèi)者可以在門店中充分感受到全屋家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)感和品質(zhì)感，再配合導(dǎo)購(gòu)的全面介紹，往往成就了訂單的開(kāi)始。因此，門店服務(wù)是全屋家居企業(yè)的頭等大事，幾乎所有的全屋家居企業(yè)都在想方設(shè)法擴(kuò)充門店，以“征服”更大地域中的消費(fèi)者。

　　而隨著科技的進(jìn)步，人與人之間溝通的渠道越來(lái)越多，電話和網(wǎng)絡(luò)溝通所帶來(lái)的即時(shí)性在折服消費(fèi)者的同時(shí)，更督促了全屋家居企業(yè)的立體式服務(wù)建設(shè)進(jìn)程。電話服務(wù)跨越了空間的限制，讓消費(fèi)者即便遠(yuǎn)在千里之外，也能直接跟全屋家居企業(yè)取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的服務(wù)需求滿足。網(wǎng)絡(luò)則進(jìn)一步突破了時(shí)間和空間的限制，讓消費(fèi)者足不出戶就能了解到全屋家居企業(yè)的產(chǎn)品和品牌信息。電話和網(wǎng)絡(luò)渠道，無(wú)疑為消費(fèi)者提供了更多便利，也就順理成章地成為全屋家居企業(yè)服務(wù)升級(jí)的主要方向。

　　服務(wù)周期精準(zhǔn)化 消費(fèi)者心中有數(shù)

　　由于全屋家居的定制屬性，決定了消費(fèi)者享受全屋家居企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中必然要涉及到時(shí)間概念。時(shí)間的長(zhǎng)短直接影響到消費(fèi)者對(duì)于全屋家居品牌的評(píng)價(jià)。全屋家居企業(yè)提供服務(wù)的周期長(zhǎng)短，自然也就是企業(yè)能力的直接顯現(xiàn)。

　　在定制全屋家居的流程中，消費(fèi)者最為關(guān)注的主要包括設(shè)計(jì)周期、生產(chǎn)周期、保修周期。根據(jù)筆者的市場(chǎng)走訪，絕大多數(shù)全屋家居企業(yè)為消費(fèi)者提供設(shè)計(jì)初稿的時(shí)間，是在設(shè)計(jì)師第一次上門量尺的兩至三天之內(nèi)，此為設(shè)計(jì)周期;全屋家居企業(yè)的生產(chǎn)周期則是從設(shè)計(jì)師第二次復(fù)尺，確認(rèn)最終數(shù)據(jù)，交付廠家生產(chǎn)直至最終包裝發(fā)貨，時(shí)間一般在20-35天;而全屋家居保修周期則根據(jù)部件不同有所區(qū)分，比如全屋家居石英石臺(tái)面保修期通常為10年，使用頻繁的五金配件大多為1年，配套廚電則可能提供終身免費(fèi)維修。

　　如果在同等產(chǎn)品品質(zhì)前提下，全屋家居企業(yè)能夠縮短服務(wù)周期，除了意味著能夠讓消費(fèi)者得到更快捷的服務(wù)感受，還意味著全屋家居生產(chǎn)服務(wù)效率的提升，企業(yè)在相同時(shí)間內(nèi)能夠完成更多的訂單，自然也能收獲更多的市場(chǎng)效益。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者而言，全屋家居企業(yè)的售后服務(wù)持續(xù)時(shí)間則是越長(zhǎng)越好。

　　服務(wù)內(nèi)容細(xì)致化 提升消費(fèi)體驗(yàn)感

　　服務(wù)是依托于人，也滿足于人的，而全屋家居企業(yè)的服務(wù)是圍繞消費(fèi)者，由導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)師、廠家、安裝師、售后客服來(lái)執(zhí)行。全屋家居企業(yè)要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，實(shí)質(zhì)上就是要細(xì)化內(nèi)部工作人員的崗位職責(zé)。不同全屋家居企業(yè)的職責(zé)劃分是不同的，但一旦有了相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作為參照，消費(fèi)者就能做出客觀評(píng)價(jià)。

　　2013年底，由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)全屋家居專委會(huì)聯(lián)合各大全屋家居企業(yè)共同起草申請(qǐng)的《整體全屋家居售后服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)已經(jīng)通過(guò)國(guó)家商務(wù)部的審批，并擬于2014年正式實(shí)施�！兑�(guī)范》適用于市場(chǎng)上在售的所有品牌整體定制全屋家居，售后服務(wù)內(nèi)容也包含服務(wù)方為實(shí)現(xiàn)商品的功能和對(duì)顧客的承諾而履行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、安裝、驗(yàn)收、回訪、維修、保養(yǎng)等活動(dòng)。服務(wù)方人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)技能、禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等培訓(xùn)，具備相應(yīng)工作技能。服務(wù)中應(yīng)注意持證服務(wù)、服裝整潔、按時(shí)履約、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)。

　　不過(guò)盡管《規(guī)范》已經(jīng)正式實(shí)施，但并未有相關(guān)部門或行業(yè)力量對(duì)其的實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于《規(guī)范》的了解和認(rèn)知也相當(dāng)有限，全屋家居市場(chǎng)仍然存在不少因企業(yè)服務(wù)導(dǎo)致的消費(fèi)投訴。由此可見(jiàn)，全屋家居行業(yè)整體服務(wù)提升仍然需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間去醞釀和踐行，全屋家居企業(yè)對(duì)于服務(wù)的自我要求也還需更上一層樓。