這是最近一位經(jīng)營(yíng)十多年的門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商與我交流時(shí)的感慨，雖然有些悲觀，但卻一語(yǔ)道破門(mén)窗實(shí)體店目前面臨的新困境：在以往與網(wǎng)購(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們價(jià)格上沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，而現(xiàn)在服務(wù)也可能成為劣勢(shì)。

　　過(guò)去網(wǎng)購(gòu)門(mén)窗運(yùn)輸安裝很不方便，現(xiàn)在各個(gè)電商都是配送到家安裝調(diào)試;過(guò)去網(wǎng)購(gòu)門(mén)窗退換貨物麻煩，現(xiàn)在退貨都是免費(fèi)上門(mén)取件;過(guò)去網(wǎng)購(gòu)門(mén)窗售后不完善，現(xiàn)在除了全國(guó)聯(lián)保以外，部分電商甚至提出了180天質(zhì)量問(wèn)題換新服務(wù)。曾經(jīng)網(wǎng)購(gòu)門(mén)窗的“后顧之憂(yōu)”正在被電商逐步完善，在一些網(wǎng)絡(luò)討論中，“價(jià)格比實(shí)體便宜、退換貨服務(wù)好、嫌麻煩不想逛商場(chǎng)”已成為消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)門(mén)窗的三大理由。

　　消費(fèi)者覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)服務(wù)比實(shí)體店服務(wù)好，這是一個(gè)多么可悲、可怕之事。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，根源還在于門(mén)窗企業(yè)在價(jià)格和售后方面對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下區(qū)別對(duì)待：電商之所以能夠承諾退換貨，是因?yàn)楹蟊彻�廠在承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商遭遇退換貨時(shí)卻是很頭疼的，不但利潤(rùn)沒(méi)了，退換回來(lái)的產(chǎn)品工廠不給你處理，你要么只能給客戶(hù)說(shuō)好話(huà)，要么就只能敷衍應(yīng)對(duì)，而不管怎么解決，你都是站在用戶(hù)的對(duì)立面，最終都會(huì)影響自身的口碑。

　　事實(shí)上不管電商承諾是退還是換新，都是一個(gè)概率游戲，由于網(wǎng)購(gòu)缺乏真實(shí)的體驗(yàn)感，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品并不完全放心滿(mǎn)意，所以才會(huì)導(dǎo)致退換貨物的出現(xiàn)，這個(gè)本應(yīng)是網(wǎng)購(gòu)的劣勢(shì)，現(xiàn)在消費(fèi)者反而被電商誤導(dǎo)認(rèn)為是服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　據(jù)了解網(wǎng)購(gòu)每年的退換率高達(dá)15%-25%，主要因素就是產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、商家信譽(yù)得不到保障。而假設(shè)實(shí)體店也推出無(wú)憂(yōu)退換服務(wù)，在保證經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，這個(gè)比率不會(huì)超過(guò)3%，因?yàn)楫a(chǎn)品是消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)后看中的、選好的，何來(lái)不滿(mǎn)意呢?即便有3%的退換率，又能產(chǎn)生多大的服務(wù)成本?

　　前幾天在外地出差，偶然看到一家手機(jī)賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)承諾宣傳，其中不滿(mǎn)意退貨、買(mǎi)貴雙倍退差、20元售后交通補(bǔ)助相當(dāng)有新意。

　　做零售都知道，誰(shuí)都不敢承諾自己賣(mài)的是最低價(jià)，但是這個(gè)雙倍賠差卻是給了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)信心，即便部分產(chǎn)品比別人貴真有客戶(hù)較真，雙倍賠償差價(jià)給他也能贏得口碑，而售后維修補(bǔ)貼20元雖然不多卻能打動(dòng)人心：產(chǎn)品壞了我不但給你修，還要給你補(bǔ)貼交通費(fèi)!你有啥不放心的?

　　其實(shí)所有的服務(wù)承諾都是一些小概率的事件，但卻可以解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)。如果顧客購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品使用不滿(mǎn)意，對(duì)商家肯定是有意見(jiàn)的，而你能夠給他滿(mǎn)意解決，就能樹(shù)立口碑帶動(dòng)長(zhǎng)期消費(fèi)，一個(gè)給你好評(píng)的顧客遠(yuǎn)比你賺他那百十元的價(jià)值要高。

　　那些電商能做的服務(wù)，其實(shí)實(shí)體店能做的更好，而一些電商不能做的，實(shí)體店做了就是優(yōu)勢(shì)!門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商不但要敢于承諾，還要勇于創(chuàng)新，質(zhì)保期以換代修、免費(fèi)清洗保養(yǎng)、七折以舊換新等等，只要我們找到并解決消費(fèi)者的需求和顧慮，就可以不斷提升自身服務(wù)水平，用“正品、體驗(yàn)、服務(wù)”贏得大眾的認(rèn)可與口碑，何懼干不過(guò)電商?

　　當(dāng)然了，所有服務(wù)的創(chuàng)新與提升都要建立在合理利潤(rùn)的前提下，近些年門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商之所以營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)方面沒(méi)有太多改善，除了經(jīng)營(yíng)思路之外，最為重要的就是產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)太低，生產(chǎn)企業(yè)對(duì)線(xiàn)下渠道也沒(méi)有過(guò)多的政策支持，這也正是門(mén)窗通組織全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)合采購(gòu)的原因!