只有近七成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話

　　調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)過幾年的品牌建設(shè)和售后改善，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費(fèi)售后服務(wù)電話。而陶瓷等家居行業(yè)平均只有七成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。

　　記者了解到盡管目前家居行業(yè)電話售后服務(wù)整體水平不及家電行業(yè)，但多家品牌企業(yè)都在積極投入人力和資金，申請免費(fèi)售后電話，提升售后服務(wù)水平。

　　行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃

　　毋庸置疑，電話是消費(fèi)者在遇到問題時(shí)與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式;其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。了解到，所有的陶瓷品牌都會在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會直接注明售后熱線。

　　為什么家居業(yè)會與家電行業(yè)在免費(fèi)售后服務(wù)電話方面還有如此大差距?廣東省建筑裝飾材料行業(yè)協(xié)會會長蘭芳分析，家居建材行業(yè)門類多、門檻低、企業(yè)多，尤其是陶瓷企業(yè)發(fā)展水平參差不齊，品牌集中度低，很多企業(yè)只重視生產(chǎn)不注重服務(wù)，導(dǎo)致整個行業(yè)整體的售后服務(wù)氛圍不濃，許多三線品牌都在觀望和跟隨一、二線品牌。

　　從一線陶瓷品牌方面來說，對于售價(jià)上千數(shù)萬元的陶瓷產(chǎn)品而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價(jià)值當(dāng)中的，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的、及時(shí)溝通的售后渠道是必須的，這才符合家居企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。