一、 做好基礎(chǔ)心理建設(shè)

　　顧客打電話尋求售后服務(wù)，一定是遇到了問題，售后服務(wù)人員在了解并解決問題的過程中，少不得要接受顧客的負(fù)面情緒甚至是辱罵。所以，在選擇售后這個(gè)高壓力的職業(yè)時(shí)，一定要做好心理建設(shè)，“售后的工作性質(zhì)就是這樣”、“顧客因?yàn)椴粷M意才情緒激動(dòng)，要理解顧客”、“要學(xué)會(huì)排解壓力”、“面對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，也要熱情相對(duì)”……如果有一顆玻璃心，受不了顧客的不滿意，就不要輕易嘗試售后工作。

　　誠(chéng)懇和熱情是可以傳染的，在接到顧客尋求幫助和投訴電話時(shí)，一定要讓顧客感受到誠(chéng)懇和熱情，顧客的心情平復(fù)了，接下來才能更好的配合處理問題。

　　二、熟悉生態(tài)板產(chǎn)品和客訴處理流程

　　熟悉生態(tài)板產(chǎn)品和客訴處理流程，是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到顧客電話后，要仔細(xì)詢問顧客遇到了什么問題，從而“對(duì)癥下藥”，針對(duì)問題去查看相關(guān)購(gòu)買記錄，找出是顧客、產(chǎn)品還是物流等的問題，才能真正去解決問題。

　　如果遇到?jīng)]有說明情況的顧客，要主動(dòng)詢問，了解事情原委。比如顧客是要申請(qǐng)換貨，還是退貨?商品出現(xiàn)問題是質(zhì)量問題，還是顧客使用不當(dāng)?生態(tài)板外包裝是否開桶?是否會(huì)影響二次銷售等等。在了解清楚事情原委后，給出解決措施，讓顧客能夠安心、滿意。

　　三、特殊情況需特殊解決

　　在處理售后客訴過程中，有時(shí)會(huì)遇到一些特殊情況，需要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，為顧客提供解決問題的方案。切忌隱瞞不報(bào)，這會(huì)讓顧客的情緒更加激動(dòng)，致使事件不斷擴(kuò)大。

　　完好的售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基石，更是產(chǎn)品做市場(chǎng)的必要條件，做好售后服務(wù)就等于成功了一半!