以“客戶(hù)旅程圖”設(shè)計(jì)和管理服務(wù)體驗(yàn)

　　服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，是提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度、提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是滿(mǎn)足顧客一系列的需求。

　　客戶(hù)體驗(yàn)，是客戶(hù)與品牌的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的純主觀(guān)的印象和感覺(jué)。這種印象和感覺(jué)從客戶(hù)開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪(fǎng)問(wèn)門(mén)店就產(chǎn)生了，此后，從接觸銷(xiāo)售員、設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品，再到選擇、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，接受送貨和安裝服務(wù)，這種體驗(yàn)得到延續(xù)�？蛻�(hù)體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò)程，理想的客戶(hù)體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等的整體心理過(guò)程組成。極致的客戶(hù)體驗(yàn)不僅可以最大限度提升客戶(hù)參與和分享的樂(lè)趣，而且在客戶(hù)群體中不斷產(chǎn)生口碑。

　　如果我們?cè)噲D向客戶(hù)傳遞理想的客戶(hù)體驗(yàn)，就必須注重與客戶(hù)的每一次接觸，通過(guò)售前、售中和售后等各個(gè)階段的各種客戶(hù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，有目的、無(wú)縫隙地為客戶(hù)傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。

　　我們可以通過(guò)“客戶(hù)旅程圖”的方式，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行管理，“客戶(hù)旅程圖”即客戶(hù)從最初訪(fǎng)問(wèn)到成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售所達(dá)成的路徑，涵蓋了售前、售中、售后三個(gè)服務(wù)過(guò)程。接觸點(diǎn)分析和期望值完全從客 戶(hù)的角度進(jìn)行，站在客戶(hù)的立場(chǎng)和角度了解客戶(hù)的真正需求。

　　全面梳理消費(fèi)者需求點(diǎn) 落地服務(wù)體系建設(shè)

　　在“客戶(hù)旅程圖”的路徑中，通過(guò)三個(gè)過(guò)程的工作，進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和管理，也就自然確定了服務(wù)落地的工作內(nèi)容。

　　1、梳理客戶(hù)接觸過(guò)程，找出各個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)。

　　關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)，即給客戶(hù)帶來(lái)感知的交互場(chǎng)景，也是傳遞客戶(hù)價(jià)值、贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻。這些點(diǎn)可能是直接接觸點(diǎn)，也可能是間接接觸點(diǎn)。這些接觸點(diǎn)并一定是每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)全部經(jīng)歷和接觸到的，但每一個(gè)接觸點(diǎn)都有可能被某一個(gè)客戶(hù)經(jīng)歷和接觸。

　　2、定義客戶(hù)感知狀況和期望。

　　通過(guò)客戶(hù)訪(fǎng)談和調(diào)研等方法明確客戶(hù)感知內(nèi)容，了解和分析這些接觸點(diǎn)中客戶(hù)感知現(xiàn)狀、被滿(mǎn)足的程度;了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的做法。其中，客戶(hù)期望，是企業(yè)應(yīng)該滿(mǎn)足的最低標(biāo)準(zhǔn)，一旦客戶(hù)體驗(yàn)低于客戶(hù)期望，客戶(hù)就是不滿(mǎn)意的;“極致體驗(yàn)”則是要盡力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)�？赏ㄟ^(guò)分析客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的感知狀況來(lái)定義客戶(hù)最低期望。了解到目前客戶(hù)期望被滿(mǎn)足的程度，以及根據(jù)外部市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，結(jié)合企業(yè)自身的能力，明確未來(lái)需要改進(jìn)的方向和目標(biāo)。

　　3、圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

　　區(qū)分各個(gè)感知點(diǎn)對(duì)客戶(hù)影響的重要度，綜合評(píng)估客戶(hù)期望、企業(yè)能力、ROI(投資回報(bào))，圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)(能夠?yàn)榭蛻?hù)提供怎樣的最佳體驗(yàn))，并結(jié)合感知現(xiàn)狀明確未來(lái)體驗(yàn)改進(jìn)的方向和目標(biāo)，制定改進(jìn)策略(包括提升哪些感知點(diǎn)、提升目標(biāo)、關(guān)鍵舉措等)。

　　服務(wù)是一面鏡子，顧客從這些過(guò)程的具體服務(wù)中感知品牌形象。擁有好的服務(wù)過(guò)程，結(jié)果是必然的：營(yíng)銷(xiāo)效率的提高是卓越服務(wù)的副產(chǎn)品;那么，對(duì)于門(mén)窗企業(yè)而言，形成一整套完整的服務(wù)體系，真正做好服務(wù)體系建設(shè)，未來(lái)的發(fā)展之路才能更加寬廣。