自主挖掘客戶需求

　　浴霸企業(yè)應當認識到，消費者不能告訴你他們需要或想要、但他們還沒想象過的東西。他們也不能明確地敘述他們會怎樣在未來做不同的事情。

　　例如，客戶會告訴航空公司，他們想要的是快速登機和起飛準時。而某航空公司通過“重新定位”的解決方案，不同于他們的典型定位服務，以意想不到的方式提升了旅行體驗。除了將大門區(qū)域可以作為休息室，為行色匆匆而沒使用過休息室的旅客提供了優(yōu)秀的用戶體驗，還在航空大堂，有配備了iPad的休息長椅，提供周邊服務，還有特別配備的商店和餐廳創(chuàng)造了更高水平的服務和氛圍。

　　尋找新的增值點

　　好的體驗創(chuàng)新不是一系列一次性的時刻，而是隨時間演變的、轉型的品牌體驗的整體愿景。因此，一幅客戶體驗的地圖是一個對你品牌的未來大膽的、整合的愿景。

　　從一個廣泛而詳細的用戶探討旅程開始——看他們是怎樣與眾不同的。浴霸企業(yè)不要問消費者需要什么，而去觀察他們的行為，什么令他們開心或者悲傷。然后評估什么是可以做到的。想想他們會發(fā)現(xiàn)什么，他們會記得什么。

　　在尋找可以進行大刀闊斧變革的地方時，浴霸企業(yè)可以在過程中減少步驟、改變順序、在意想不到的地方增加新價值。例如迪士尼，意想不到地提前五分鐘開園，給予消費者“我馬上就要進入迪士尼世界了!”的激動感。制定這樣的地圖時，需要一套有序的執(zhí)行方法，平衡需要更長期的投入、激進的改革和所需資源的改變。