我們先思考如下的幾個問題：

　　1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?

　　2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?

　　3、為什么顧客只是逛了一圈?

　　4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?

　　破冰

　　顧客同導購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導致了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠!作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須破除冰帶，即是如何融化這層冰帶!

　　顧客心理行為分析

　　顧客進店門口之前

　　1、我們要進入親切迎賓狀態(tài)讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;

　　2、找準接近顧客的時機。

　　其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前， 導購就提前介入顧客的思考范圍 ――甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到顧客當下心理的排斥……

　　一般情況下，進店的顧客分為兩類，一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品;

　　第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開正常的導購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的， 對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說：先生，請問有什么可以幫你的?那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，導購應(yīng)該給顧客 10-20 秒的獨立瀏覽時間，而這段 時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下 5 種情形：

　　A、用手觸摸商品看標簽;

　　B、一直注視同一商品或同類商品;

　　C、看完商品看導購;

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊;

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

　　這時導購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機，開始接近顧客

　　那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢?

　　第一，不要緊跟、與顧客至少要保持 3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙;

　　第二，要用對話盡量避免用提問的語句接近顧客， 比如，正確接近顧客的開場，可以采用以下 5 種方法：

　　方法 1：先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風格 很獨特……(采用贊美的方式接近顧客)

　　方法 2：“先生， 我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好， 我來幫您介紹一下……(單刀直入，開門見山)

　　方法 3：“先生， 您好， 這款是我們目前剛剛上貨的最新款式， 款式簡練， 與眾不同，我?guī)湍�打開看看…… ”

　　方法 4：“先生，您好!這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且 它的面料還特別……這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)

　　方法 5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您，您不妨感受一下”。

　　沉默型顧客與購買障礙的***

　　以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢?

　　顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你 不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么?這時，就要進行第二次“破冰”。

　　先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程， 在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的 性的進行產(chǎn)品推介。

　　若導購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦?

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。

　　其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不 能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我!”

　　要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠!也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實現(xiàn)你的目標。