前期：服務(wù)渠道單一且態(tài)度冷談

　　根據(jù)某調(diào)研結(jié)果顯示，凈水器行業(yè)在電話、電商和微信開通情況方面：企業(yè)普遍都有電話客服，但是免費(fèi)電話僅占89.47%，部分客服電話是需要收費(fèi)的;開設(shè)天貓旗艦店的只有63.16%，還有將近37%的凈水器公司簡單地依賴線下的市場，沒有著力去開辟線上市場。

　　此外，移動互聯(lián)時(shí)代，年輕客戶更依賴于移動端消費(fèi)，微信的服務(wù)號和訂閱號是一個(gè)非常好的客服和宣傳渠道，開通訂閱號的占68.42%，但是同時(shí)開通的僅有31.58%，移動端服務(wù)亟待加強(qiáng)。但也有企業(yè)這塊服務(wù)非常值得借鑒，以今年移動端售后服務(wù)調(diào)查中位居TOP1的我樂廚柜為例，非常重視微信端服務(wù)體系建設(shè)，在服務(wù)快速直達(dá)用戶方面，收到不錯成效。

　　通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，凈水器行業(yè)普遍能夠順應(yīng)時(shí)代發(fā)展接受最新的技術(shù)，但是能夠真正以用戶為中心，做好用戶體驗(yàn)的并不多。服務(wù)態(tài)度冷淡，解決問題能力弱，都會讓消費(fèi)者寒心。因此除了拓展服務(wù)渠道，凈水器企業(yè)更要加強(qiáng)客服的專業(yè)水準(zhǔn)，引導(dǎo)其端正態(tài)度，熱情耐心地為客戶解決問題，才是真正的以用戶為中心。

　　中期：溝通存問題且前后報(bào)價(jià)不一

　　凈水器最主要的費(fèi)用是主材的價(jià)格，以定制整體凈水器為例，很多人都認(rèn)為使用材料的用量就是做好后的面積，如果整體凈水器一共是3 平方米，很多消費(fèi)者都以為直接乘以材料單價(jià)就是主材的價(jià)格，卻忽視了擱板、擱架等使用材料的面積。

　　因?yàn)橐话愣ㄖ飘a(chǎn)品特別是定制凈水器材料的使用量都要算展開面積，而不是整體面積。這時(shí)再和客戶溝通的時(shí)候，如果沒有明確具體說明相關(guān)的費(fèi)用，在客戶心中極易造成落差，有一種“被騙”的感覺。

　　從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與商家的溝通是引發(fā)問題的關(guān)鍵。凈水器企業(yè)需建立通暢的溝通渠道及快速反應(yīng)機(jī)制，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，消費(fèi)者才能滿意。

　　后期：慢服務(wù)的效率引發(fā)品質(zhì)難以提升

　　當(dāng)下定制凈水器品牌的競爭不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長時(shí)間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，凈水器企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制至關(guān)重要。若想提升售后服務(wù)品質(zhì)，還可以通過定期上門檢測裝修工程質(zhì)量等方式，增強(qiáng)與消費(fèi)者粘性。

　　另外，凈水器企業(yè)要善于借助現(xiàn)代信息化手段，使售后服務(wù)更加便捷。比如通過企業(yè)系統(tǒng)迅速調(diào)出客戶的訂單或反饋信息并及時(shí)處理，通過微信二維碼掃描可以最快速與消費(fèi)者進(jìn)行互動。定制凈水器企業(yè)一定要充分重視售后服務(wù)，并將其品牌化，給客戶帶來更多的增值服務(wù)。

　　消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，誰家售后服務(wù)好，誰家不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，最終也將自食苦果。

　　建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是凈水器行業(yè)厄待解決的

　　售后服務(wù)最難的是形成標(biāo)準(zhǔn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標(biāo)準(zhǔn)的形成尤為重要。無論在直營系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)，這也是對品牌消費(fèi)者的一種厚愛。

　　商品的優(yōu)化和升級將是凈水器行業(yè)發(fā)展的重要方向，擁有核心競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)將重新稱霸市場。市場競爭白熱化，普通的促銷及價(jià)格戰(zhàn)已不再具有競爭優(yōu)勢，只有好的售后服務(wù)才能更好的留住的消費(fèi)者的心。所以，凈水器企業(yè)還需在服務(wù)體系上多下功夫，才能立于不敗之地。因此，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是未來所有凈水器企業(yè)共同努力的方向，只有以客戶為中心，建立完善的服務(wù)體系才能贏得生存空間。