谷歌英國公司對消費者的語音和文本搜索觀念的研究顯示，雖然57%的消費者依然認為文本搜索非常有用，但越來越多的消費者(45%)感覺語音搜索才是未來。受訪的消費者83%認為，語音搜索更容易找到他們從品牌中想得到的東西，更多的人(89%)感覺語音搜索更快。

　　對于品牌傳播搜索可能是更重要的渠道，將語音與搜索結合使更多的人更多地搜索。事實上，2/3的消費者認為，使用移動語音搜索使他們增加了搜索次數(shù)。這并非說消費者完全轉變了，超過一半的人(51%)當前同時使用文本和語音搜索，他們希望看到兩種搜索結果。消費者需要搜索提供快速、高效和有針對性的結果。品牌應看到這是與客戶真正進行交流的機會。

　　為此，品牌需要了解客戶如何使用搜索。哪些外在因素(如天氣、經(jīng)濟、生活階段)會影響客戶看法?他們在哪和如何使用搜索?為什么?品牌如何改進語音、文本和移動平臺搜索，使搜索成為個性化和吸引人的聯(lián)系方式?

　　科技的進步，特別是自然語言處理(NLP)技術的發(fā)展，推動了從“唯文本”到“文本加語音”的轉變。提供高功能語音搜索能力是實現(xiàn)客戶體驗的關鍵。過去語音使用體驗差改變了部分客戶態(tài)度，四年前嘗試過語音技術的消費者只有1/4今天還在經(jīng)常使用，與之對比，最近六個月才開始使用語音搜索的客戶有42%每天使用。

　　承諾和期望與現(xiàn)實總是存在差距，客戶在看到?jīng)]用的東西就會直接關閉，千禧一代一半的人都對網(wǎng)頁加載太慢感到失望，57%的消費者稱，如果語音搜索能理解更復雜的命令會更多使用。特別是語音應有直觀的體驗，42%的人表示，如果知道如何更好地使用語音搜索，會更多使用。

　　這可能說明我們處于語音搜索即將成為主流的關鍵點，但品牌需要行動起來。我們只是剛過普及曲線的頂點，品牌和代理機構需要認真對待這個概念。在搜索中，消費者顯然期望谷歌足夠智能，可以識別個人的語音并做出應答。雖然谷歌應該繼續(xù)開發(fā)語音激活產(chǎn)品和NLP功能，但品牌可能已經(jīng)開始對渠道的新需求采取行動。

　　例如，調(diào)查中有受訪者稱，他往往在不想使用文本搜索時才用語音搜索。這開啟了通過優(yōu)化新搜索詞條的新時代機會。消費者普遍感到的沮喪是另一個挑戰(zhàn)變機會的因素。認為運動中搜索速度比坐下來搜索速度慢的人要多一倍。超過2/3的人發(fā)現(xiàn)他們在匆忙或焦急的時候搜索慢，而只有21%的人認為在冷靜和輕松時也慢。

　　通常讓消費者能在語音和文本模式、桌面和移動模式之間無縫轉換，可以提高品牌的服務能力，使他們在競爭中有機會勝出。不能就因為在移動或煩惱或運動中語音搜索可能更便利，品牌就只在這個時候提供語音搜索。很多上班的人寧愿手動搜索找出租車公司而不愿對手機說話。很多休閑的智能電視用戶用筆記本電腦或平板電腦很喜歡語音搜索。

　　最終還是由消費者來選擇?？纯淬y行堅持用呼叫中心而不是讓客戶在線自助服務，反之亦然。通過對消費者的調(diào)查，我們基本上可以斷定，每個人都會有偏好。這意味著我們不能只提供最流行的選項。不能提供無縫數(shù)字體驗的品牌——意味著日益需要同時優(yōu)化文本和語音搜索——將讓消費者失望并影響忠誠度。

　　分享到: