衣食住行，關(guān)乎每個(gè)人生活細(xì)節(jié)的方方面面。每個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變遷，都是對(duì)這個(gè)時(shí)代進(jìn)步最真實(shí)的記錄�？萍几淖兞宋覀兊乃季S方式、生活方式與生活習(xí)慣。

　　因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步，在“衣”、“食”、“行”都成就了商業(yè)巨頭公司，被數(shù)以?xún)|計(jì)的消費(fèi)者所熟知。而居住領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化，卻顯得太過(guò)隱秘，尚未被大眾切實(shí)感知。

　　居住一直是個(gè)慢行業(yè)，這與生俱來(lái)的屬性致使科技對(duì)行業(yè)的改造是緩慢滲透而并非連根拔起的。再加上“大行業(yè)、小企業(yè)”的產(chǎn)業(yè)特征，這讓數(shù)十萬(wàn)億的新居住產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)程更難被大眾察覺(jué)。事實(shí)上，居住領(lǐng)域的數(shù)字化征程早已開(kāi)始，也從未停止。

　　居住領(lǐng)域的數(shù)字化嘗試

　　一直以來(lái)，家居行業(yè)似乎離互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很遠(yuǎn)。突如其來(lái)的疫情，讓家居行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型提前10年。

　　疫情加速了行業(yè)的變革，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)中要擁有自己的護(hù)城河，數(shù)字化便是最好的發(fā)展方向。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是擁抱線上，更重要的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈路里的線上線下協(xié)同、遠(yuǎn)程服務(wù)、供應(yīng)鏈整合等系統(tǒng)的數(shù)字化能力。

　　無(wú)論是具備先天的數(shù)字基因，還是借助外部科技力量，新居住領(lǐng)域的數(shù)字化賽道上，新老玩家齊頭并進(jìn)，試圖通過(guò)自己的力量***傳統(tǒng)生態(tài)格局。

　　貝殼找房

　　貝殼找房起源于鏈家，以共享真實(shí)房源信息與鏈家管理模式為號(hào)召，吸引經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)公司入駐。定位以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的品質(zhì)居住服務(wù)平臺(tái)，適時(shí)推出了VR看房。以“VR看房、VR講房、VR帶看”三大VR核心功能。

　　網(wǎng)家科技

　　網(wǎng)家科技成立于2014年，是一家為家裝家居全場(chǎng)景提供數(shù)字化解決方案的服務(wù)商。通過(guò)搭建SaaS平臺(tái)——掌賦幫助裝企提升獲客轉(zhuǎn)化和交付效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并幫助裝企將數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。

　　每平每屋

　　阿里巴巴旗下的家居家裝平臺(tái)，集合了每平每屋App、淘寶每平每屋頻道、每平每屋設(shè)計(jì)家、每平每屋制造業(yè)等家居全鏈路服務(wù)平臺(tái)，致力于幫助用戶(hù)全方位監(jiān)管從量房、簽約到施工驗(yàn)收各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　萬(wàn)師傅

　　國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)立于2013年，通過(guò)眾包模式整合社會(huì)服務(wù)資源，依托大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)供需的精準(zhǔn)調(diào)配，為全國(guó)消費(fèi)者提供覆蓋全品類(lèi)家居產(chǎn)品的配送、安裝、維修、拆舊等“最后一公里”服務(wù)。

　　上述平臺(tái)型企業(yè)是新居住行業(yè)數(shù)字化嘗試的重要范本。

　　相較于其他環(huán)節(jié)，家居服務(wù)需求頻次最高，離消費(fèi)者最近，也最容易被消費(fèi)者所感知。伴隨著一手精裝房交付和二手房改造時(shí)代的來(lái)臨，家居服務(wù)市場(chǎng)潛能持續(xù)釋放，不同層級(jí)的家居消費(fèi)活力被激發(fā)，家居服務(wù)行業(yè)規(guī)模飛速擴(kuò)張。

　　數(shù)字化賦能家居服務(wù)

　　家居服務(wù)并非新興概念，但由于一直缺乏統(tǒng)一的定義，大眾對(duì)這一詞匯熟悉又陌生。它包含家政服務(wù)、又區(qū)別于家政服務(wù)。業(yè)內(nèi)把家居服務(wù)定義為涵蓋送貨上門(mén)、安裝、維修、拆舊等一系列發(fā)生在居家場(chǎng)景內(nèi)、與家居產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)。

　　傳統(tǒng)居家場(chǎng)景里，每當(dāng)添置新產(chǎn)品，我們總要為大件家具發(fā)愁：如何從驛站扛回家里?如何組裝?如何放置到合適的位置?解決方案也五花八門(mén)，無(wú)非是自己動(dòng)手或是去實(shí)體店找?guī)煾祹兔�。但放在現(xiàn)在，購(gòu)物場(chǎng)景大多發(fā)生在線上，互聯(lián)網(wǎng)工具的加持改變了人們的消費(fèi)觀念——能否在購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)獲得一站式服務(wù)?

　　《2021新消費(fèi)者家居觀察及趨勢(shì)報(bào)告》顯示，如今，二人世界的大部隊(duì)90后和初嘗獨(dú)立生活滋味的95后，已經(jīng)構(gòu)成了家裝消費(fèi)的主流群體。新型消費(fèi)主力在購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出超前的消費(fèi)理念，不再單一追求性?xún)r(jià)比，而是偏好品質(zhì)與顏值兼具的商品。他們?cè)诩揖酉�費(fèi)領(lǐng)域展現(xiàn)出線上化、智能化、品質(zhì)化的消費(fèi)特征，對(duì)品牌方提出了更高的要求。

　　通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為的洞悉，不難發(fā)現(xiàn)年輕群體的消費(fèi)心理以個(gè)性、便捷、品質(zhì)為主，這要求企業(yè)同時(shí)具備產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)能力，同時(shí)嚴(yán)格把控產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化的多元需求。

　　全國(guó)工商聯(lián)與萬(wàn)師傅平臺(tái)聯(lián)合發(fā)布的《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報(bào)告》中指出，售后服務(wù)保障、物流配送服務(wù)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素。每20個(gè)消費(fèi)者中就有一個(gè)在接受平臺(tái)提供的基礎(chǔ)送裝服務(wù)后會(huì)提出其他家居服務(wù)需求，如拆舊、家電清洗、維修等。

　　而任何規(guī)模的家居企業(yè)都難以獨(dú)自建立覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更無(wú)法提供送裝之外的增值服務(wù)。為此，宜家、顧家家居、林氏木業(yè)、雷士建裝等頭部品牌的解決方案是選擇第三方專(zhuān)業(yè)平臺(tái)合作，依靠萬(wàn)師傅平臺(tái)強(qiáng)大的服務(wù)資源保障品牌的售后服務(wù)半徑，拓寬市場(chǎng)空間。

　　打通全鏈路數(shù)字化

　　家居服務(wù)需求的興起絕非偶然，而是伴隨著消費(fèi)心理與居住觀念的改變發(fā)生的。消費(fèi)者通過(guò)心理變化產(chǎn)生新的需求，也向企業(yè)方發(fā)出挑戰(zhàn)，重新思考商業(yè)模式和定位，加強(qiáng)數(shù)字化的落地應(yīng)用保持競(jìng)爭(zhēng)。萬(wàn)師傅平臺(tái)表示，家居服務(wù)線上化只是第一步，接下來(lái)還需借助更高效的算法，整合、挖掘數(shù)據(jù)，進(jìn)一步反哺?jìng)鹘y(tǒng)業(yè)態(tài)。

　　“如今，許多商家已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于通過(guò)平臺(tái)解決售后服務(wù)，而是迫切需要借助數(shù)字技術(shù)提升經(jīng)營(yíng)效率。平臺(tái)利用AI算法技術(shù)，及時(shí)反饋和收集用戶(hù)需求，幫助商家減輕了線上運(yùn)營(yíng)的工作量。同時(shí)，大量售后數(shù)據(jù)幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低產(chǎn)品維修率，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，提高產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)。近期，為減輕疫情帶來(lái)的影響，我們還將家居服務(wù)人員的培訓(xùn)環(huán)節(jié)搬到了線上，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和高品質(zhì)。”

　　憑借龐大的家居服務(wù)品類(lèi)、規(guī)模和用戶(hù)量，萬(wàn)師傅總交易額穩(wěn)居行業(yè)第一的寶座，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的家居服務(wù)平臺(tái)，領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)行業(yè)多年。

　　未來(lái)，萬(wàn)師傅平臺(tái)將進(jìn)一步打通覆蓋營(yíng)銷(xiāo)、物流、售后等全產(chǎn)鏈管理系統(tǒng)，全面完善全鏈路數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這意味著，家居企業(yè)、物流公司、服務(wù)平臺(tái)將真正實(shí)現(xiàn)線上線下融合、各環(huán)節(jié)互聯(lián)互通，最大限度提高產(chǎn)業(yè)效率，構(gòu)建家居行業(yè)發(fā)展新生態(tài)。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不應(yīng)是企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)變化的被動(dòng)舉措，而是尋求創(chuàng)新突破的主動(dòng)決策。數(shù)字化改造的意義是讓企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率更高、消費(fèi)者體驗(yàn)更好、組織能力更強(qiáng)。不論企業(yè)如何出發(fā)，走得再遠(yuǎn)，都應(yīng)回歸服務(wù)消費(fèi)者的本心。

　　結(jié)語(yǔ)

　　家居企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不能只停留在豐富渠道和提高企業(yè)內(nèi)部管理效率上，而忽略了如何通過(guò)數(shù)字化真正提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。

　　對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，無(wú)論消費(fèi)方式如何轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)是金科玉律。在消費(fèi)者的服務(wù)需求覺(jué)醒之前，想用戶(hù)所想，借助第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)的力量打開(kāi)市場(chǎng)，不失為持續(xù)搶占消費(fèi)者心智的良策。