現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)傳播速度是非常驚人的，如果熱水器企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)不利的消息則在短時間內(nèi)會被傳播到更多的地方，這將對企業(yè)的形象造成巨大的打擊，而如今人們對于負面消息更感興趣所以企業(yè)一旦出現(xiàn)此類消息更容易被人們記住的，所以重視企業(yè)公 關(guān)建設(shè)工作是相當重要的。

　　速度第一原則

　　近日，一批熱水器產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，網(wǎng)上抖音、快手、微博等地方出現(xiàn)很多消費者不滿的投訴，可謂好事不出門，壞事行千里。這時在危機出現(xiàn)的最初24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，在第一時間里對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行調(diào)查，并同時與媒體和公眾進行溝通，做好處理，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

　　承擔責任原則

　　某品牌熱水器產(chǎn)品遭到產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)等問題的投訴，該熱水器企業(yè)并沒有及時承擔責任，反之是推卸。這說明什么問題呢?熱水器企業(yè)的態(tài)度至關(guān)重要。售后危機發(fā)生后，通常消費者會關(guān)心兩方面的問題：利益與感情問題。利益是消費者關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，熱水器企業(yè)應(yīng)該承擔責任。消費者很在意熱水器企業(yè)是否在意自己的感受，因此熱水器企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰。如果產(chǎn)品質(zhì)量問題影響較大，甚至可通過資訊媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費者的理解和信任。

　　真誠溝通原則

　　當熱水器企業(yè)處于危機漩渦中時，企業(yè)是公眾和媒介關(guān)注的焦點。這時，需要熱水器企業(yè)主動與資訊媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，使企業(yè)與消費者之間互相理解，消除消費者的疑慮與不安，真誠溝通是處理危機的基本原則之一。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明事實情況，并及時地做好溝通，有錯則道歉，無錯則澄清，從而贏得消費者的同情和理解。

　　時下，對于企業(yè)來說，危機事件的發(fā)生不可避免，這就要求企業(yè)管理者強化危機公 關(guān)意識。在這樣一個充滿火藥味的商業(yè)競爭環(huán)境中，熱水器企業(yè)的危機隨時有可能牽一發(fā)而動全身，引發(fā)整個熱水器行業(yè)的動蕩。在危機事件的處理過程中，態(tài)度比方法更重要。首先有誠懇的態(tài)度，加上迅速地解決問題的方法，認清商業(yè)的本質(zhì)，珍視自己的品牌，尊重消費者，才能讓自己的熱水器品牌穩(wěn)立于市場。