不是不會(huì)，是不愿意、不值當(dāng)，沒(méi)回報(bào)。這是當(dāng)前很多家電廠商的“服務(wù)軟肋”癥結(jié)所在。

　　跳出家電產(chǎn)業(yè)，再來(lái)看看，那些服務(wù)搞得好的行業(yè)和領(lǐng)域，哪一個(gè)不是依靠服務(wù)賺得“盆滿缽滿”?因此，要想家電廠商真正在服務(wù)上有所投入，必須要有足夠的商業(yè)利益回報(bào)。絕對(duì)不能永遠(yuǎn)都陷入“只投入沒(méi)回報(bào)”。

　　這些年來(lái)，家電圈的眾多廠商們總有一個(gè)疑惑，為什么同樣是面對(duì)消費(fèi)者，家電廠商推銷產(chǎn)品的能力總是那么強(qiáng)大，而是服務(wù)用戶的能力卻那么薄弱，甚至很多時(shí)候會(huì)讓用戶產(chǎn)生懷疑。

　　一個(gè)個(gè)模仿甚至是買過(guò)來(lái)的“小功能”、“小賣點(diǎn)”，在家電廠商的包裝策劃下，就可以成為國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、獨(dú)一無(wú)二的創(chuàng)新成果;但是，面對(duì)用戶日新月異的各種服務(wù)化需求，比如空調(diào)、洗衣機(jī)、油煙機(jī)、冰箱的深度清洗和保養(yǎng)，以及電視、凈水器、空氣凈化等智能模塊的整體設(shè)計(jì)和應(yīng)用，很多家電廠商卻無(wú)法提供專業(yè)的服務(wù)體系和能力。

　　為什么家電廠商的產(chǎn)品策劃、推廣，以及營(yíng)銷能力，如此強(qiáng)大;但是，在面對(duì)用戶多樣化，甚至個(gè)性化的服務(wù)需求時(shí)，總是無(wú)法得到滿足和保證呢?為什么，在家電產(chǎn)品的創(chuàng)新能力、營(yíng)銷推廣能力，以及渠道鋪貨能力，甚至是物流配送能力紛紛建立起來(lái)之后，服務(wù)用戶的能力卻還停留在10年前?

　　不是家電廠商的能力不行、水平不好，不會(huì)搞好、搞活服務(wù)。而是過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)，甚至直到2019年來(lái)，很多家電廠商心里都非常清楚一件事情：將大量的資金、人才投向服務(wù)，并不產(chǎn)生“立竿見影”的商業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)回報(bào)。

　　甚至30多年以來(lái)，眾多消費(fèi)者對(duì)于家電服務(wù)的認(rèn)知就是：“免費(fèi)服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)”、“免費(fèi)服務(wù)都搞不好服務(wù)怎么收費(fèi)”。然而，免費(fèi)服務(wù)卻成為很多家電廠商經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的“包袱”與“困擾”。

　　不少家電服務(wù)人員就表示，“在整個(gè)公司的各個(gè)部門中，服務(wù)部門是地位最低的，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)都是只花錢，并沒(méi)有真正創(chuàng)造利潤(rùn)、帶來(lái)收入。更重要的是，萬(wàn)一出現(xiàn)客戶投訴，十有八九是服務(wù)的責(zé)任，或者由服務(wù)部門來(lái)背鍋”。

　　市場(chǎng)業(yè)績(jī)好，是產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷部門的功勞;市場(chǎng)業(yè)績(jī)不好，就是售后服務(wù)跟不上，還要控制費(fèi)用、削弱服務(wù)費(fèi)。這個(gè)“惡性循環(huán)”一直沒(méi)有得到扭轉(zhuǎn)和解決。

　　顯然家電服務(wù)的“短板與軟肋”，是由過(guò)去那個(gè)時(shí)代背景所造成的，并非家電廠商并不具備服務(wù)創(chuàng)新的能力和水平。關(guān)鍵還在于，沒(méi)有找到服務(wù)商品化、服務(wù)商業(yè)價(jià)值化引爆的突破口。并不意味著，今后家電服務(wù)仍然是這種現(xiàn)狀和水平。

　　一個(gè)新的拐點(diǎn)已經(jīng)在2018年全面逼近家電產(chǎn)業(yè)，并有望 在2019年開啟家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)引爆元年，其核心就是家電的促銷、推銷時(shí)代，正在讓位于家電的服務(wù)、體驗(yàn)時(shí)代。

　　更為深層次的原因，正是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)換擋、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，所有家電廠商都必須要從數(shù)量取勝向質(zhì)量稱王的轉(zhuǎn)型變革。這就導(dǎo)致家電廠商再靠過(guò)去的“想辦法通過(guò)低價(jià)多賣家電產(chǎn)品賺錢”變得更加艱難，只能想辦法通過(guò)“不只是賣家電，還要賣服務(wù)來(lái)賺錢”。

　　那么，這也就倒逼所有家電廠商必須要“做大服務(wù)的邊界、做深服務(wù)的內(nèi)涵、做強(qiáng)服務(wù)的平臺(tái)”，才能真正實(shí)現(xiàn)靠服務(wù)盈利的破局。